VIV, LE PREMIER ASSISTANT PERSONNEL QUI VA TUER GOOGLE (2/2)

31 Août 2016

Les entreprises pionnières des bots et assistants personnels verront assurément leur visibilité et part de marché augmenter. Néanmoins toutes les techniques sont-elles profitables et jusqu’où est-il possible d’aller ?

NOUS SERVIR AVEC DISCRÉTION : L’IMPOSSIBLE MIX POUR LES BOTS?

Tout n’est pas rose pour autant car les entreprises et communicants sur internet ne pourront plus compter sur la seule force de leur contenu, indexé par les moteurs, ou encore sur la viralité des réseaux sociaux pour attirer le chaland. Non, il va falloir trouver d’autres armes pour apparaitre en « tête de gondole ». En effet, Viv n’est pas un moteur de recherche, mais bel et bien un assistant qui retourne une seule réponse. Une question = une réponse. La première et unique place sera donc très chère et les stratégies digitales, notamment pour le e-commerce, seront totalement à revoir pour les thématiques les plus prisées.

Tout ceci n’est pas évident et les exemples récents montrent que la proximité avec l’utilisateur et l’intelligence sociale (2 atouts des bots – des programmes comme Viv dont l’interaction est faite par écrit) peuvent conduire à un effet négatif. C’est le cas pour ceux de CNN et du Wall Street Journal déployés récemment sur Facebook Messenger qui, dès lors que l’on a conversé avec eux une fois, reviennent pour vous inciter à lire tel ou tel article. Cela conduit inexorablement à les considérer comme du spam et à les désactiver.

L’autre erreur à ne pas commettre est de laisser trop de liberté à son bot. Microsoft a voulu tenter l’expérience fin mars en lâchant sur Twitter Tay un bot doté d’une intelligence artificielle optimisée pour converser avec les ados américains et maîtrisant de surcroit l’argot, les références populaires du moment et le « style sms ». Malheureusement, il n’aura fallu que quelques heures et près de 96k tweets pour que ce bot fasse l’apologie de crimes de guerre vérifiant par la même occasion la loi de Godwin du nom de son auteur qui l’énonçait ainsi en 1990 : « Plus une discussion en ligne dure longtemps, plus la probabilité d’y trouver une comparaison impliquant les nazis ou Adolf Hitler s’approche de 1. ». C’est peut-être dans le fond un bon point que de voir qu’une loi empirique sur le comportement humain sur internet est aussi vérifiée par un robot. Chassez le naturel, il revient au galop.

PARTICIPER À L’INÉVITABLE UBÉRISATION D’INTERNET

En s’immisçant directement au sein des messageries ; qui deviendront selon Ted Livingston, fondateur de l’application de messagerie Kik « […] les nouveaux sites Internet » ou bien intégrés dans les applications de guidage comme Apple l’a présenté lors de conférence WWDC dédiée aux développeurs, les bots constituent une formidable et nouvelle opportunité de toucher de nouvelles personnes pour tous ceux qui maitriseront en premier ces nouveaux usages. Cependant, comme toutes les approches corporate, prospect, client… sont à redéfinir; adopter tôt ces nouveaux outils permettra d’essuyer des erreurs qui ne pénaliseront pas ou peu. Et dans tous le cas, ces erreurs ne vaudront jamais celle de négliger l’approche guidée par Viv et les autres, résolument tournée vers l’avenir et qui profitera à ceux qui l’adoptent vite….une fois encore, comme pour Google en son temps.

Une entreprise ne peut se permettre d’attendre si l’engouement pour ce genre d’outil sera à la hauteur de ce que décrit le présent article : il serait alors certainement trop tard. Seul un processus agile permettrait de bâtir les mécanismes adaptés à ce nouveau mode de communication/consommation (l’écran de présentation d’un produit/service = l’écran d’achat du produit/service ce qui n’est pas sans impact en matière de droit de la consommation) et trouver le bon équilibre entre proactivité et auto-censure de son bot. Les best-practice n’existant pas, les premiers à se lancer dans cette aventure en sortiront indéniablement gagnants, tant les modèles marketing, juridique et comportementaux restent à construire. Par la même occasion, ils participeront à faire de Viv et les autres, inéluctablement, les « uber » de la consommation de biens et de services par Internet au détriment de celui qui permet aujourd’hui de les chercher.

Baudoin Debain, Consultant Senior au sein de la Communauté Digital & Innovation

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