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Il y a 4 jours

Perdre 3 CB, vivre 3 histoires – Un point de vue sur la relation client en 2018

J’ai perdu mon portefeuille avec mes cartes bancaires Revolut, Boursorama et HSBC. Etourderie, malchance ou opportunité de comparaison ? Etant un homme positif, je choisis de vous raconter brièvement cette tranche de ma vie de client, plutôt représentative du paysage bancaire 2018.

Fin avril, printemps, insouciance, sortie de métro, je perds mon porte-cartes. Rapidement, faute de le retrouver à proximité, je fais opposition sur mes 3 cartes bancaires. Me voilà rassuré sur l’essentiel. Je souffle et commence à songer aux procédures à suivre pour retrouver des moyens de paiement.
Là où l’histoire gagne en ridicule personnel et en intérêt « customer experience » c’est que, 3 minutes plus tard, je retrouve ce fameux porte-cartes dans une de mes poches. Oublions la honte et focalisons-nous donc sur les parcours proposés par chaque banque.

Revolut : la simplicité
Chez Revolut tout passe par une app, à la fois simplissime, complète et « temps réel ».  Initialement je n’avais souscrit à l’offre de cette néo-banque que pour profiter de paiement et conversion sans frais à l’étranger. J’ai très vite apprécié de voir les opérations apparaître sur mon écran avant même que le commerçant n’ait fini d’imprimer le ticket et de pouvoir effectuer des transferts, virements ou changements de code de CB en un minimum de clics, toujours à effet immédiat.
Très logiquement, faire opposition sur ma carte a été tout aussi facile. Un menu, un clic et une confirmation m’ont suffi. Le parcours est très clair.
Ma surprise vient après avoir retrouvé ma carte. Si l’opposition est si facile, le rétablissement l’est peut-être aussi… Et bien, oui, effectivement ! Il ne m’a fallu que 15 secondes supplémentaires pour me reconnecter sur l’application mobile et d’un clic repositionner ma carte en mode « active ». Fin de la manipulation. Fin du problème.

Me voilà satisfait. Une minuscule interrogation m’a pourtant effleuré : si c’est si simple, est-ce aussi sécurisé que nécessaire ?

Boursorama : le process
Cette question ne s’est pas posée avec Boursorama. Ça n’est pas vraiment une surprise pour moi. Je suis client de cette banque mobile depuis de nombreuses années ; même si elle ne porte pas mon compte principal, j’en suis un utilisateur fréquent et connais la fiabilité de leurs process.
Sans être aussi rapide, mon opposition de carte s’est faîte très rapidement sur l’application, sans hésitation ni doute. Evidemment, comme précédemment avec Revolut, je tente quelques minutes plus tard de faire « désopposition ». La martingale ne marche pas deux fois. Chez Boursorama cette opération n’est pas possible. J’en comprends vite la raison : une opposition de carte entraîne automatiquement la création et l’envoi de la nouvelle. Ici toutes les infos ne sont pas détaillées dans l’application. C’est par un mail quasi simultané que j’ai appris l’intégralité du processus et le délai de livraison estimé pour mon précieux bout de plastique. Sans faute, 3 jours plus tard la nouvelle carte ainsi que le nouveau code me sont parvenus à domicile.

Me voilà satisfait. Une minuscule interrogation m’effleure : et les humains, à partir de quel niveau de complexité interviennent-ils ?

HSBC : le contact
Encore une question que je ne me pose pas chez mon troisième fournisseur de service bancaire, HSBC, une banque physique. J’habite Paris et, pour des raisons familiales, c’est une agence varoise qui gère mon compte principal.
Première appréhension : vais-je pouvoir faire opposition via smartphone ? En effet, l’application a toujours été en retard sur la concurrence pour ses fonctionnalités et particulièrement discutable pour son ergonomie. Soulagé, j’y parviens après recherche. Quelques minutes plus tard, je n’espère pas pouvoir revenir en arrière mais a minima savoir si une nouvelle carte est bien en préparation. Faute de trouver l’information, je contacte la plate-forme téléphonique. L’opérateur prend note de ma commande mais m’explique qu’il me faut joindre mon agence pour la re-router ailleurs. J’appelle ma conseillère. Très agréable au téléphone, elle me propose de me basculer directement sur la ligne de la personne qui s’en chargera au sein de l’agence. Celle-ci, sympathique, m’indique qu’elle me rappelle dans la journée dès que c’est fait. Sans nouvelle, je la recontacte le lendemain. Oui ma carte sera bien réceptionnée et transférée selon mon souhait. Je la récupère comme annoncé 3 jours plus tard dans une agence parisienne.

Me voilà satisfait. Une minuscule interrogation m’effleure encore : pourquoi tant soigner la qualité des contacts humains et si peu la simplicité des services ?

Faut-il retenir de cette mésaventure que je me pose beaucoup de questions ? Peut-être.
Faut-il conclure que je ne retire qu’une vision « 3 salles, 3 ambiances » de mon involontaire comparaison de service ? Absolument pas.
Ce que je retiens c’est que chaque établissement a proposé une démarche de résolution cohérente avec son modèle mais déconnecté de mes ressentis. Cet incident était potentiellement pour moi un « drame », un risque fort de perte (fraude) ou de gêne (absence de CB). De façon inconsciente j’ai donc eu besoin que les interfaces, les back-offices ou les front offices qui interagissent avec moi soient en empathie avec mes préoccupations.
A l’avenir je retiens donc d’oublier le critère « mobile, physique ou phygital » pour m’orienter vers les sociétés qui savent le mieux se mettre à ma place, celles qui se souviennent de l’humain au bout du process.
A l’avenir je tenterai aussi d’être moins étourdi avec mes cartes bancaires.

Article rédigé par David SATTA, project manager chez VIATYS 

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