Vente-privée.com… vers la Silicon Valley

27 Juin 2017

En dévoilant le 27 mars 2017 les 5 startups sélectionnées pour rejoindre Station F, l’incubateur de Xavier Niel, Vente-privée.com débutait la construction de son écosystème, permettant ainsi à Jacques-Antoine Granjon, PDG et fondateur, de rejoindre les pure players et de se positionner en tant que leader de la transformation de l’expérience client sur le web.

RÉINVENTER LES CODES DU RETAIL

Cinq mois plus tôt, Vente-privée.com, champion européen de la vente événementielle on-line, annonçait la création d’Impulse, son accélérateur de start-ups avec comme ambition de réinventer les codes du Retail. Toutes les startups proposant des solutions innovantes dans le secteur de la mode, de la tech ou du retail pouvaient poser leur candidature. Au final, pendant neuf mois, les équipes des cinq pépites sélectionnées vont être coachées et challengées afin de les amener à bien cerner le secteur, affuter leur pitch pour les investisseurs et finaliser leur solution afin qu’elle réponde, voire anticipe, les besoins du secteur.

Pour plus de réalité et de pragmatisme, toutes les idées seront « testées très concrètement sur la plate-forme Vente-privée, terrain d’expérimentation à fort trafic permettant de se confronter aux volumes et à la réalité », a indiqué Jacques-Antoine Granjon.

L’ADN de ce chef d’entreprise s’articule entre l’entrepreneuriat et l’innovation. Depuis plus de 15 ans, le patron de Vente-privée.com ne cesse de se renouveler en alliant innovations technologiques et innovations business. En surprenant des clients (et ses concurrents), il influence leurs comportements et leurs attentes tout en trouvant des gains économiques et financiers sur son organisation et sa supply chain.

Avec des taux de transformation plus faibles que dans le commerce traditionnel (60% des paniers en ligne sont abandonnés en raison d’incertitude et 30% des produits sont retournés après l’acte d’achat), disposer de solutions réduisant ces ratios améliorerait l’efficacité du commerçant en diminuant les coûts opérationnels, administratifs et logistiques liés aux retours produits tout en augmentant la satisfaction du client.

LES EXEMPLES FITLE ET EASYSIZE

C’est ce que se proposent de faire deux des startups sélectionnées : Fitle, lancée en 2013 en France et EasySize, lancée au Danemark il y a 4 ans.

Fitle propose de transformer l’expérience client avant la vente, d’une part par la recommandation de taille de vêtement en fonction de la morphologie du e-shopper et d’autre part en créant des cabines virtuelles en 3D. La proposition de taille se fait en 3 clics : après avoir renseigné son âge, son poids et sa taille, le vêtement idéal (taille incluse) est proposé et le client, rassuré par son choix peut passer sa commande sereinement. Pour être encore plus certain de son choix et voir comment le produit embellira le client, Fitle propose de visualiser le produit sur sa propre silhouette, après avoir scanné ses courbes. Si quelques enseignes traditionnelles proposent ces services en magasin, le proposer via le web sur tablettes, mobiles et ordinateurs transforme d’une part le processus de décision d’achat et d’autre part rend le client plus exigeant en faisant évoluer ses attentes.

D’une façon à peu près similaire, EasySize, la startup danoise, propose au client un accompagnement sur le choix et la taille des produits en s’appuyant sur une base de données croisée des marques et taille, et sur des données morphologiques et comportementales. Après avoir renseigné ses préférences d’enseigne, sa taille habituelle, ses habitudes et ses goûts, l’assistant virtuel propose la taille qui conviendra le mieux au client.

INTRODUIRE L’HUMAIN DANS LE VIRTUEL

Si les innovations présentées ci-dessus apportent de la valeur au client, avec le sentiment d’être accompagné et rassuré dans son choix, elles génèrent en même temps une meilleure efficacité opérationnelle pour le e-commerçant. En effet, un des enjeux de la vente événementielle est la rapidité et la sécurisation de l’acte d’achat. Un des risques majeurs consiste à ce qu’un client abandonne son panier, ou pire, retourne son produit, venant ainsi gonfler les stocks et déprécier la valeur du produit. Avec ces solutions, le e-shopper rassuré continue ses achats et si la qualité du produit est conforme aux attentes, il n’y aura pas de retour.

Autre enjeu pour les e-commerçants : introduire l’humain dans le virtuel. Comme dans le commerce traditionnel, un des axes de différenciation entre deux enseignes passera par l’expérience dans le magasin ou site de vente et la qualité des vendeurs.

Si les retailers avec leur réseau de distribution physique réfléchissent à ce que doivent apporter les magasins et les équipes aux clients, Vente-Privée.com a bien compris que le e-commerce doit s’appuyer sur les mêmes leviers en élargissant son site web à une offre de services personnalisés. Les sites marchands ne doivent plus se contenter de référencer et vendre des produits mais accueillir, accompagner et conseiller les clients afin de créer une relation de proximité bienveillante et à valeur ajoutée.

Le choix de Wishibam, créé en 2015, répond à cet enjeu en injectant une dose d’humain dans le virtuel grâce à une plateforme mettant en relation le client avec des experts de la mode et de la beauté qui proposent des conseils adaptés, professionnels et personnalisés. En s’appuyant sur cette solution, l’e-commerçant influe positivement sur le choix produit et l’acte d’achat en invitant un conseiller influenceur, voire une « bonne copine ». Stratégie 100% gagnante pour le client qui se sent unique, compris et considéré par l’enseigne.

De la même façon, Shipup intervient en proximité du client suite au paiement afin de l’informer avec des messages visuels et personnalisés de l’avancée de sa livraison et des retards éventuels. En intervenant sur ce domaine, la startup anticipe un mécontentement éventuel du client. Cette stratégie est gagnante pour le client qui, informé, sera plus compréhensif mais également pour l’enseigne car le nombre d’appels ou messages des clients diminuera et aura pour conséquence une meilleure image de la marque et une diminution des coûts de structure.

RÉINVENTER LE MAGASIN RÉEL ET VIRTUEL

En ayant choisi de miser sur l’humain et en allant au-devant du client, vente-privée souhaite transformer le e-commerce en le faisant passer de simple marchand ou catalogue de vente à un commerçant à l’écoute, conseillant et influant. Et là encore, l’intérêt est double : en humanisant le web, le choix et l’achat sont plus assurés, diminuant ainsi les mécontentements et retours clients et améliorant la fidélité à l’enseigne.

Innover l’expérience client, ré-inventer le magasin réel ou virtuel et enfin repositionner l’humain au sein du web font partis des principaux défis des retailers dans les prochaines années. En construisant un écosystème, Jacques-Antoine Granjon et ses associés démontrent que c’est en prenant les meilleurs pratiques des leaders du web et en investissant sur l’innovation et le client que l’on devient leader… Stratégie payante car en plus de générer des gains pour le vendeur, Vente-privée.com est une entreprise qui attire les clients, les startups et les collaborateurs. Un format inspirant pour nos retailers classiques qui ont parfois du mal à faire bouger les lignes.

Article rédigé par Caroline Bloch, Project Manager chez VIATYS conseil

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