Les conséquences de la crise sanitaire sur notre société ou notre vie quotidienne sont encore discutables. Ce que nous savons en revanche, c’est qu’elle frappe de plein fouet les organisations. L’onde de choc touche aussi bien les entreprises traditionnelles que les jeunes pousses, particulièrement fragiles. A cela, ajoutons que le confinement accélère massivement l’usage du digital. Dans ce contexte, les entreprises doivent être particulièrement clairvoyantes pour tirer les enseignements de la crise.

Découvrez la nouvelle tribune d’Eric BLAYO, Senior Manager SQUARE.

La crise sanitaire va-t-elle durer ?

Les médecins sont formels : il va falloir changer nos habitudes et ce jusqu’à ce que la propagation du Covid-19 soit freinée par l’immunisation de la population. La crise sanitaire va donc s’installer sur plusieurs mois voire années. Nous sommes au début d’une crise économique inédite qui aura des impacts sur la vie quotidienne, l’économie et le fonctionnement des entreprises.

En outre, les entreprises sont constamment exposées à des crises : sociales (grèves, mouvements sociaux…), climatiques (canicules…) ou menace terroriste. Quand l’exception devient la règle, et que les crises successives mettent en évidence les failles du système actuel, il est impératif pour les entreprises de se transformer pour répondre à un double enjeu : résister et croître.

Quels sont les impacts du confinement sur les usages digitaux des clients, des entreprises et des collaborateurs ?

L’évolution des usages forcée par cette crise a permis de faire découvrir très largement les possibilités du digital pour rester connecté, effacer les distances et accéder à de nombreux services.

Pour les clients, le transfert des achats vers les sites de vente à distance est radical. Les enseignes de distribution ont d’ailleurs dû réaffecter en urgence leurs ressources vers ce canal de distribution compte tenu de la situation exceptionnelle. Il est en outre intéressant de constater la propagation du digital aux commerces de proximité. Le producteur de légumes bio présent sur votre marché vend désormais en direct via Facebook et vous livre à domicile.

La téléconsultation médicale a permis aux médecins d’assurer une continuité de soins malgré les limites évidentes de ce format sans examen physique. Les freins liés à l’usage de la télémédecine ont volé en éclat en l’espace de quelques jours : baisse de la méfiance des patients par nécessité, développement de l’équipement des médecins avec des solutions digitales et assouplissement du cadre juridique par pragmatisme.

D’autres secteurs se sont également adaptés : certaines enseignes de restauration proposent des déjeuners virtuels avec des stars, les apéros vidéo ont explosé grâce aux applications Zoom ou House Party. Il est également possible de faire du fitness en live avec des coachs sportifs.

Pour les entreprises et leurs collaborateurs, les impacts ont été massifs devant l’urgence de la situation. Le télétravail a bien sûr percuté le monde du travail et les entreprises ont dû trouver des solutions rapides pour continuer d’assurer leur service. Les agences immobilières ont signé des compromis de vente à distance. Le monde culturel a réagi en donnant accès libre à des livres, en organisant des visites de musée virtuelles et pourrait même proposer de participer à des spectacles à distance avec ticket d’entrée.

Le management a été mis à rude épreuve : la gestion de crise couplée avec le travail à distance a mis en relief les capacités réelles de l’encadrement, son leadership et la puissance du collectif. Ce choc a également percuté les valeurs et la culture d’entreprise. Cette période incertaine va repositionner les priorités des collaborateurs et accroître la nécessité du sens dans le travail.

Le confinement a donc laissé le temps aux Français de prendre du recul. Leurs attentes vont évoluer : plus d’informations, plus de transparence, plus de garanties sanitaires, plus de qualité. Cette crise va les rendre encore plus exigeants. Les entreprises vont devoir pivoter encore plus rapidement vers plus de digitalisation et plus de responsabilité dans les mois à venir.

Une chose est sûre, un retour en arrière n’est pas possible.

Comment l’entreprise doit-elle réagir pour faire face à ces évolutions d’usages digitaux et aux disruptions du marché ?

A l’heure où un virus peut circuler en 24h de Tokyo à Paris, l’information, l’entraide et l’élaboration d’une stratégie concertée entre les scientifiques à l’échelle mondiale sont les clés de la réussite pour vaincre l’épidémie. Il en va de même pour les entreprises. L’heure n’est pas au repli mais à la collaboration et à la projection.

Actuellement, des actions sont menées à court terme pour assurer la continuité d’activité mais les entreprises doivent garder la tête froide et se transformer rapidement dans une économie de plus en plus digitale et évolutive. Les ressources digitales d’une entreprise constituent un actif majeur sur les marchés. Il va cependant falloir faire des choix et éviter les compromis mous pour combattre les réticences et peurs qu’engendrent toujours et encore le digital.

Gardons en tête l’industrie de la musique qui se pensait totalement à l’abri du digital et qui a connu une chute brutale. Elle s’est réinventée sous un format différent, couplant les forces du digital et le plaisir du « offline » avec, par exemple, les festivals qui n’ont jamais été aussi nombreux. Cette crise a en outre permis de répartir différemment la valeur créée au sein de cette industrie.

Observons les jeunes générations qui auront des attentes différentes vis-à-vis de leur entreprise : digitale, éco-responsable, flexible et avec un management horizontal. Leur activisme sera à prendre en compte pour ajuster en continu la stratégie digitale avec les tendances et les attentes des consommateurs. Leur engagement sera un vrai atout dans cette nouvelle ère digitale et un vrai avantage compétitif.

Pour réagir face à cette nouvelle donne, il est indispensable pour les entreprises de profiter de cette période pour renouveler leur vision stratégique, accélérer la transformation digitale, revoir leur chaîne de valeur, diagnostiquer leur écosystème, leurs offres et adapter leur modèle de travail pour sécuriser leur avenir. Il faudra être capable de distinguer le basculement des usages forcés par la crise qui seront éphémères des modifications comportementales durables, et identifier les vrais besoins de l’entreprise et de ses clients. Il y a des opportunités, il faut les saisir.

La transformation digitale des entreprises est un réservoir de solutions pour se préparer à résister aux prochains chocs. Les entreprises doivent prioriser la recherche d’agilité et de flexibilité pour remonter la pente et se préparer à gérer les prochaines situations difficiles. L’intelligence collective dans la mise en œuvre des projets de transformation sera déterminante.

La crise sanitaire actuelle met en évidence le besoin permanent d’avoir un réseau d’hôpitaux et des infrastructures physiques de santé au meilleur niveau, avec un personnel soignant expérimenté et engagé, au plus proche des patients. Elle met aussi en évidence la puissance des données pour anticiper, prévenir et surtout combattre efficacement l’épidémie. Pour réussir, les entreprises vont devoir prioriser les travaux sur l’Intelligence Artificielle et trouver le mix, adapté à leur secteur, entre digital et physique, autant pour leurs clients que pour leurs collaborateurs.

Nous entrons dans une nouvelle phase de transformation digitale. Comme toute transformation structurelle, et malgré l’urgence de la situation, ce sera le résultat d’un processus à long terme.

Dans toutes les entités de l’entreprise, la digitalisation des processus, la qualité des interfaces digitales, l’usage des données, l’Intelligence Artificielle, l’agilité de l’organisation, l’intelligence collective, les nouvelles méthodes de conception, l’expérience des collaborateurs et l’ouverture d’esprit de ses managers seront les clés de la performance mais aussi les facteurs d’attractivité et de rétention des talents. Ces composants vont devoir guider la priorisation des futures roadmaps de transformation digitale des entreprises dans un contexte de rigueur budgétaire. Les entreprises vont devoir résister et croître sur cette nouvelle vague du digital, ponctuellement grossie par cette crise sanitaire mais source permanente d’opportunités.

Eric BLAYO, Senior Manager SQUARE
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