Entreprises et professionnels, les oubliés de la révolution digitale bancaire ?

17 Oct 2018

A partir du 25 mai, l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation GDPR concerne toutes les entreprises (de l’artisan à la multinationale) qui utilisent des données client rattachées à des personnes physiques. En parallèle, nous continuons d’entendre parler d’ubérisation des banques. Le terme est certes galvaudé mais a le mérite d’être toujours percutant pour retenir l’attention. En effet, bien que le contexte réglementaire se durcisse, les clients sont toujours attentifs au meilleur service, à la meilleure expérience et au meilleur prix. N’est-ce pas l’occasion pour les banques de recentrer leur stratégie digitale sur des clients qui connaissent les mêmes contraintes qu’eux ?

Et si ce n’était pas le grand public…
A la question « qui sont les clients ? », nous pensons naturellement aux particuliers qui sautent dans un Uber vers Roissy en même temps qu’ils augmentent le plafond de leur CB sur leur application bancaire. C’est d’ailleurs sur ce segment que les banques ont beaucoup investi ces dernières années en termes de stratégie digitale (apps mobiles, souscription en ligne, tchatbot, blockchain, Intelligence Artificielle, etc.). Mais qu’en est-il des clients professionnels et des entreprises ? Ne seraient-ils pas les oubliés de la révolution digitale ? Avec un produit net bancaire 5 fois plus élevé pour un professionnel que pour un particulier, les entrepreneurs ne représentent-ils pas un marché stratégique ?

Le marché français
D’après l’INSEE, 3,6 millions d’entreprises sont référencées en 2017 dont 95% considérées comme des professionnels (EI, professions libérales, micro-entreprise de moins de 10 salariés). Le marché des professionnels et entreprises est donc très dynamique avec 600 000 créations en 2017 dont la moitié d’entre elles existeront toujours dans 5 ans. Néanmoins, la digitalisation des entreprises et des professionnels est moins avancée chez nous que dans d’autres pays, comme en Allemagne où la moitié des Fintech est dédiée à ce marché.

Les professionnels français utilisent principalement des services bancaires centrés sur leurs activités de cash management. Pourtant, les besoins sont croissants : le quart des sociétés dont le chiffre d’affaires est compris entre 7.5M€ et 75M€ pourrait envisager de nouvelles solutions technologiques de la Fintech pour leurs activités.

Par ailleurs, une analyse du marché permet de se rendre compte qu’un besoin fondamental de l’activité des entreprises est encore soumis à des contraintes d’un autre siècle. L’octroi de crédit, souvent manuel et papier, impose des délais trop longs et des échanges par courrier entre la banque et son client.
Le marché des professionnel et de l’entreprise est aussi crucial pour les banques de détail dont les besoins s’appuient sur une relation de confiance durable avec le conseiller. En effet, la banque des professionnels joue davantage un rôle de partenaire financier que de fournisseur de services : 65% des professionnels effectuent plusieurs visites par mois contre 17% des clients particuliers. Néanmoins, près de la moitié des entrepreneurs déclarent encore manquer d’aide au financement, de conseils sur leur stratégie de développement et d’accompagnement à la mise en relation avec des contacts clefs pour assurer une meilleure croissance.

Où est le risque de désintermédiation ?
Les banques traditionnelles sont pour l’instant confrontées à deux types de concurrents.
D’une part, une nouvelle offre est issue de la Fintech avec terminaux nomades pour le paiement mobile (commerçants et artisans), plate-forme de financement de factures, d’investissement participatif, d’affacturage en ligne et même de néo-banque 100% en ligne réservée aux PME.

D’autre part, une offre existante des éditeurs d’ERP est plus appropriée à l’organisation des grandes entreprises ou groupes et qui leur permettent de gérer et automatiser leur trésorerie, la comptabilité, les opérations de flux.
Le risque pour les banques est donc de disparaître du quotidien de leurs clients au profit d’autres solutions plus simples, mieux intégrées et parfois avec un business model plus souple. Mais pas de panique, le marché n’est pas encore mature et il est encore temps de réagir !

Quel modèle adopter ?

Pas de réponse unique bien évidemment, mais des réflexions et initiatives intéressantes émergent en Europe, en Asie et aux Etats-Unis.

La banque omnisciente
Certaines banques, comme DBS à Singapour, transforment radicalement leur business model en choisissant de devenir invisibles afin d’être totalement intégrées à l’expérience du client. Cette stratégie sous-entend des investissements pour exposer leurs services en ligne et une profonde réorganisation humaine et culturelle.

Devenir le point d’entrée principale ou unique du client au quotidien
A l’inverse, certaines banques ont choisi d’innover en proposant des services plus ergonomiques et fiables pour leurs clients ou tout simplement de nouveaux services qui s’éloignent du monde bancaire traditionnel, comme fournir des interfaces pour créer son site web ou son site de vente en ligne.

Être au service du conseil
Si, pour la banque de détail des particuliers, la relation avec le conseiller tend à disparaître et être remplacée par du selfcare, elle demeure un point clef et différenciant pour les professionnels. En réponse à ces enjeux les outils digitaux peuvent améliorer la disponibilité des conseillers et ainsi les recentrer sur du conseil et des actions à valeur ajoutée pour le client.

Divers modèles vont certainement être créés mais gardons en tête que les innovations disruptives, considérées comme vraiment utiles, ont souvent été initialement pensées pour une application professionnelle (privée, publique ou militaire) comme l’ordinateur, internet ou le téléphone portable. Appuyons-nous donc sur le marché de l’entreprise, source d’innovation vers le grand publique, surtout dans un contexte réglementaire qui complexifie la relation avec les personnes physiques plus qu’avec les personnes morales.

Article rédigé par Gautier Huysentruyt, Consultant Senior chez VIATYS.

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