La biométrie vocale : simplifier le parcours client… si le client le veut bien !

04 Juil 2018

« Ok Google, fais le virement pour mon loyer depuis mon compte principal ». Malheureusement cette commande n’est pas encore possible. Pourtant, quelle simplification ! En sommes-nous si loin ? Reconnaissance vocale, authentification du client et adoption de la pratique : où en est-on ?

La voix de son maître, de nouveaux objets connectés

Cet hiver, le Père Noël vous a peut-être offert une enceinte intelligente. Si vous n’avez pas eu cette chance, il est fort probable que vous ayez entendu parler du phénomène avec les sorties de la Google Home, d’Amazon Echo ou encore d’Alexa. Il s’agit de ces petites enceintes auxquelles vous pouvez demander de lancer votre playlist Spotify ou bien « quel temps fera-t-il demain ? ».

L’usage de la voix rencontre un franc succès auprès des utilisateurs et cela se ressent du côté des chiffres : 20% des recherches Google sont faites à l’oral aux Etats-Unis et les prévisions quant à l’explosion du phénomène sont claires : 56 millions d’appareil vendus en 2018, ce qui correspond à une progression de 70% sur un an ! Cependant, plus qu’un gadget à la mode ou une technologie éphémère, ne doit-on pas y voir une tendance lourde qui préfigure ce que sera très bientôt l’accès privilégié à toute sorte de services ?

Cette confiance en la voix comme interface avec un système automatisé n’est pas nouvelle. De nombreuses entreprises ont déjà éprouvé l’emploi de cette interface « naturelle ».
Bien avant Google Home, repensons aux SVI, les serveurs vocaux interactifs. Révolutionnaires de prime abord, ils ont vite montré leurs limites. L’appel d’un SVI se révèle trop souvent être un véritable parcours du combattant pour l’utilisateur. En effet, qui n’a jamais pesté contre un serveur incapable de reconnaître un simple « oui » ? Le manque de fiabilité de ces solutions perturbe bien des parcours client et décourage jusqu’aux plus téméraires.

Aujourd’hui, grâce à l’apport des intelligences artificielles, la reconnaissance vocale a fait un pas de géant. Enfin fiable et intuitive elle peut à présent intégrer la panoplie des outils les plus tendance du moment. En témoignent ces initiatives qui fleurissent actuellement sur le marché comme, pour ne citer qu’eux, La Redoute qui propose désormais la recherche vocale sur son application mobile.
Tous ces services et objets, enfin matures et accessibles à tous (50€ pour une Google home mini), contribuent fortement à la démocratisation et à la massification de l’usage de la voix comme interface d’avenir.

Des technologies plus sûres qui séduisent les banques

Alors maintenant que cette technologie est fonctionnelle et efficace, pourquoi ne pas l’utiliser pour fluidifier une expérience souvent complexe ou inconfortable : l’authentification bancaire ?

De grands groupes comme, BPCE, le Crédit du Nord ou la Banque Postale avec Talk to Pay l’expérimentent déjà sur certains de leurs clients. Pour eux, s’authentifier par la voix c’est toute l’ambition de ce qu’il faut aujourd’hui appeler la biométrie vocale.
Avant tout, la biométrie vocale sécurise les échanges, puisque la voix est une donnée unique, à l’instar de nos empreintes digitales ou de notre séquence ADN, et difficilement falsifiable, rendant l’usurpation d’identité quasiment impossible. L’enjeu de sécurité est donc pleinement intégré, répondant ainsi à l’exigence première de l’authentification bancaire.

Un besoin secondaire, la simplification de cette opération, trouve également sa réponse. La voix vient faciliter et améliorer l’expérience client. Réaliser un virement, consulter ses comptes, etc. n’a jamais été aussi simple, surtout quand on sait que 55% des clients disent avoir oublié leur mot de passe au moins une fois dans l’année.
Rassurer et conquérir le grand public, le « sésame » du changement
Pour autant, même si la barrière technologique est désormais franchie, il reste encore un écueil, celui de la pleine adoption par les utilisateurs. Nous touchons ici à la sécurité de l’argent de chacun, il est tout à fait compréhensible que des réticences pèsent sur l’adoption massive de la pratique.

C’est pourquoi les entreprises qui font le choix de la biométrie vocale, fortes d’une technologie désormais solide, se doivent de rassurer leurs utilisateurs. Rassurer oui, mais comment ?

Restons dans le domaine bancaire et souvenons-nous de ce petit objet, désormais dans tous les portefeuilles : la carte bancaire. A la fin des années 60, son succès était loin d’être acquis (la première année en France, seuls 12000 commerçants adoptent le système de paiement). La biométrie vocale soulève le même type de questions. Communiquer, démontrer le gain d’usage, multiplier les opportunités… la recette peut être la même aujourd’hui.

Le travail de pédagogie est très important sur ce type d’innovation. Plus le fonctionnement est clair, plus les risques potentiels sont énoncés ou levés, plus les utilisateurs seront rassurés. La CB est venue simplifier les paiements et a fait oublier les risques de se faire détrousser, comme le sans-contact aujourd’hui accélère le règlement des petites courses. De la même manière, il faut que l’utilisateur perçoive l’intérêt d’utiliser sa voix, qu’il mesure le gain de temps et de sécurité par l’usage de la voix et que les entreprises lui en donnent de pertinentes occasions. Osons imaginer de nouvelles pistes pour apprivoiser l’idée, remplacer nos digicodes défraîchis par des systèmes à reconnaissance vocale, par exemple, ne relèverait plus de la science-fiction.

Ne nous leurrons pas, si l’essor des interfaces vocales est incontestable, il est certain également que l’authentification par la voix prendra du temps à entrer dans les mœurs et nécessitera un investissement fort de la part des entreprises. Parions néanmoins que dans un monde régi par la vitesse, la simplicité et la personnalisation, la prononciation d’un simple mot nous donnera accès d’ici quelques années à tout un panel de services à forte valeur ajoutée.

Pour l’heure, n’oublions pas qu’avant la technologie il y a la psychologie. Argent, sécurité, confidentialité, nous touchons ici aux valeurs les plus sensibles, celles pour lesquelles convictions et croyances surpassent souvent raison et confiance.

Article rédigé par Bérénice Gouin, consultante confirmée chez VIATYS.

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