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28Mai

Fermetures d’agences bancaires : Faut-il s’inquiéter de l’avenir des conseillers ?

Depuis 2015 les banques annoncent successivement leur objectif de réduire leur nombre d’agences physiques en réponse à l’accélération du digital. Société Générale, BPCE, LCL, BNP Paribas, les déclarations de fermetures à horizon 2020 interrogent forcément sur le sort des salariés du réseau. Dans un tel contexte, quelles perspectives s’offrent aux conseillers ?

 

Un métier qui évolue mais qui ne disparait pas

L’erreur est de croire qu’avec le numérique le métier de conseiller va disparaitre ou va se réduire à un conseiller à distance alors même que les défis, à relever dès demain par les banques, nécessiteront plus que jamais des conseillers qualifiés et de proximité. De façon générale, nous tendons vers une économie de service et d’usage où il n’est plus seulement question de placer des produits financiers et d’assurer la vie courante d’un compte. Les clients sont certes en attente d’autonomie sur certaines opérations basiques mais ont une exigence croissante sur la qualité de service. Ils attendent de leur banque de la disponibilité, de la réactivité, de l’efficacité même dans les opérations complexes de type patrimoniales, des offres adaptées et évolutives, de la reconnaissance et de l’écoute. Bien qu’il y ait eu des améliorations considérables ces dernières années en terme d’expérience client, la concurrence reste rude dans le domaine et devient un vrai levier d’acquisition, par exemple dans le cas d’une souscription à un crédit, certains clients n’hésitent plus à intégrer dans leurs critères de sélection la qualité de la relation client, les outils digitaux et plus seulement le taux. Les challenges seront donc d’embarquer les futurs conseillers dans cette culture du service, ils seront même les ambassadeurs et les pivots des nouvelles expériences que souhaitent proposer les banques. Cela implique pour ces dernières d’investir plus que jamais dans l’accompagnement et la formation des conseillers vers les attendus de leur nouveau rôle, à savoir délivrer une expérience de qualité, mais aussi de les impliquer dans la conception des nouveaux parcours clients et leur donner les moyens d’assurer la qualité de service attendues.

Le conseiller d’aujourd’hui…et de demain

Oui, les banques ferment des agences, c’est un fait. Cela implique-t-il des licenciements ? Pas forcément. Il ne faut pas le nier, les fermetures de sites sont toujours l’occasion d’opérer un allégement de la masse salariale par l’effet de départs volontaires ou de retraites anticipées. Mais dans le contexte de la banque, il y a de réelles opportunités pour le personnel du réseau bancaire. Tout d’abord, il y a l’évidente reconversion vers le même métier mais à distance compte tenu de la disponibilité des outils numériques actuels activité (selfcare, partage d’écran client/conseiller, visioconférence, signature électronique, etc…) et des besoins croissants sur cette activité. Les clients attendent des conseillers davantage d’expertises, des offres sur-mesure, la maîtrise des produits financiers, des techniques et réglementations bancaires et capables des gérer des portefeuilles aux caractéristiques patrimoniales les plus complexes. Les rendez-vous avec les conseillers ne disparaîtront pas forcément mais se feront autrement. Les technologies digitales permettront d’accéder plus facilement à ces expertises en visio-conférence, ou bien via live chat. Cette reconversion peut-être une réelle option si en lieu et place des agences, les banques développe le télétravail sur cette activité ou encore des plateformes régionales pour permettre l’emploi en local.

Mais on peut aller plus loin et s’imaginer que le conseiller, dans un avenir proche, assurera un maillage encore plus fin que les agences actuelles puisqu’il sera mobile. En effet, il se déplacera chez les clients, ou organisera des évènements locaux dans des lieux éphémères sur des thématiques données (assistance digitale, aide à la déclaration fiscale, aide aux projets immobiliers, etc…). Il disposera d’une tablette ou d’un téléphone avec toute la connaissance client nécessaire pour apporter un conseil précis, il aura de la visibilité sur toute la chaîne de valeur pour savoir où bloque un dossier pour intervenir et informer le client en temps réel, les signatures de contrat se feront en un coup d’œil par reconnaissance faciale et surtout, il pourra lancer en direct une discussion avec des experts pour répondre aux questions des clients s’il n’a pas à sa disposition une puissante intelligence artificielle capable de répondre aux questions complexes. Et pourquoi pas, des conseillers en hologramme dans le salon ou le lieu de travail du client. L’avenir reste plein de défis pour les banques…

Article rédigé par Lanette Khamvongsa et Dounia Taam, project managers chez VIATYS.

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